Netið og Markaðsstjórar

Í dag eru allir markaðsstjórar net markaðsstjórar því allir Íslendingar eru nú á netinu.   Netið er að breyta því hvernig fólk hagar lífi sínu en það er einnig að verða sífellt fyrirferðameira í einkalífi fólks.  Á netinu deilir fólk fæðingu og uppvexti barnanna sinna, finnur sér ástvini og heldur það sambandi við vini og gamla skólafélaga.  Það finnur upplýsingar um heilsukvilla og lyf, deilir fjölskyldumyndunum, les fréttir, horfir á sjónvarp og skipuleggur einkalífið og fríin. 

Það hefur oft verið fullyrt að netið hafi gjörbreytt kjarnanum við stjórnun vörumerkja.  Þetta er ekki rétt.  Hann snýst ennþá um það sama.  Að vita hvað viðskiptavinirnir vilja, bjóða vöru eða þjónustu sem uppfyllir þær þarfir og gera það vel og alltaf eins.  Það sem hefur hins vegar breyst eru samskiptaleiðirnar og sú staðreynd að fyrirtæki hafa aldrei verið eins berskjölduð. Það er í raun komið stækkunargler á allt sem fyrirtæki gera og ef þau standa ekki við það sem þau lofa, kemst strax upp um þau.  Fyrirtæki geta ekki falið neitt lengur.  Á netinu geta neytendur borið saman verð og gæði fyrirtækja á örskotstíma. Ungling í breiðholtinu sem langar í MP3 spilara gæti eins auðveldlega talað við vin sinn í Hafnafirði, lesið blogg hjá Tokyo-búa og umsögn Breta á tónlistarsíðu til að ákveða sig.  Áður en farið er út að kaupa, gæti hann hafa borið saman verð á Íslandi og nokkrum öðrum stöðum í heiminum.  Þegar kaupin eiga sér loks stað er sölunni í raun lokið.  Hann á aðeins eftir að ná í gripinn. 

Sögur ferðast hratt á netinu.  Bæði slæmar sögur og góðar.  Sem dæmi þurfti lásaframleiðandi í Bandaríkjunum að endurkalla mikið magn hjólreiðalása eftir að unglingur með venjulegum BIC penna tókst að opna eina tegund af lás fyrirtækisins.  Hann tók gjörninginn upp, setti á Youtube og  myndbandið fór eins og eldur um sinu á netinu.  Fyrirtækið þurfti að endurkalla þessa nýju lásalínu og tók mikinn skell fyrir vikið. Önnur nýleg saga er af frægri pizzastaðakveðju út í heimi sem lenti í því að tveir starfsmenn gerðu heldur ógeðfelda hluti við pizzu í vinnunni sem var svo send til viðskiptavinar.  Atvikið var myndað af starfsmanni, sett á netið og fyrirtækið, sem er með útibú út um allan heim, fékk gríðarlegt högg í mörgum löndum þar sem milljónir manna sáu mynbandið á örfáum dögum. 

Það fyrsta sem yfirmenn spyrja þegar slæm saga fer af stað á netinu er hvernig hægt sé að redda því?  Stutta svarið er að það er ekki hægt.  Fyrirtæki geta einungis sagt sína hlið á málinu, gert það stöðugt og vonað svo að almenningur hlusti frekar á fyrirtækið en ,,brjálæðinginn á horninu.“   Hitt er svo annað mál að flest fyrirtæki sem hafa lent í svona skell á netinu hafa lent í því af ástæðu.  Þ.e.a.s. þjónustan eða vörurnar sem þau voru að bjóða voru ekki að standast loforðið sem fylgdi þeim.  Lásaframleiðandinn var með lélegan lás og pizza staðurinn var ekki með innri málin í lagi.  Stundum eru fyrirtæki hreinlega ekki nógu gegsæ og því eru viðskiptavinir með rangar væntingar til þeirra en í öðrum tilfellum er um þjónustubrot að ræða.  

Góðar sögur fá líka athygli á netinu.  Ekki þarf annað en að Googla ,,góð þjónusta“ til að lesa frásagnir fólks um góða þjónustu á Íslandi (330.000 leitarniðurstöður koma upp).   Undirritaður fékk  t.a.m. tölvupóst (sem sendur var á nokkuð stóran hóp) frá vin sem ætlaði að panta mat og láta senda sér frá Hamborgarabúllunni nýlega.  Hún hringdi þangað og ætlaði að láta senda sér mat heim með Food taxi sem stafsmaðurinn tilkynnti að væri því miður ekki starfandi lengur og því engin heimsendingarþjónusta í boði. Starfsmaðurinn á Búllunni sagði það þó ekki vandamál því hann ætti leið hjá þar sem hún bjó og bauðst til að koma við bara með matinn í leiðinni.  Önnur góð saga sem dreifðist á netinu var af Toyota.  Staðan á Facebook var einn vetrardag hjá nokkrum Facebook-urum að Toyota hefði verið búin að skafa snjóinn af bílunum þeirra þegar þeir fóru út þann morguninn.  Allir voru þeir auðvitað Toyota eigendur með fleiri hundruð vini á Facebook sem sáu skilaboðin.  Svona litlar sögur sem áður fyrr lifðu aðeins hjá viðskiptavinum og örfáum í kringum þá dreifast víðar og hraðar en nokkru sinni fyrr. 

Valdið er farið frá fyrirtækjunum til viðskiptavina.  Í þessum breytta heimi er samt einnig mikið sóknarfæri með því að fara örlítið framúr væntingum sem er besta leiðin til að hrífa viðskiptavini.  Ánægðir viðskiptavinir segja stundum frá upplifun sinni á netinu sem selur öðrum að koma í viðskipti.  Með tilkomu netsins verða neytendur í raun sterkasti fjölmiðillinn.  Fyrirtæki sem eru 100% gegnsæ, eru hreinskilin og segja af auðmýkt frá sinni hlið ef eitthvað misferst vinna traust.  Ef þau reyna fela eitthvað eða fegra kemst það alltaf upp fyrr eða síðar og ekkert fyrirtæki (frekar en einstaklingur) getur komið vel frá því að vera ,,nappað“ við eitthvað sem það á ekki að vera gera. 

Eins og í upphafi sagði eru nú allir á netinu.  Til að undirstrika það segjast nú 96% af íslendingum á aldrinum 16-35 ára og 79% af aldurshópnum 56-76 ára fara á netið einu sinni í viku eða oftar til að afla sér upplýsinga.   Fólk notar netið til að kynna sér vöruúrvalið sem er í boði, bera saman kosti og klárar þar yfirleitt allt nema kaupin sjálf.  81% af Íslendingum á aldrinum 13-29 ára eru nú á Facebook og næstum allir fara þangað einu sinni í viku eða oftar.  Rúmlega 75% af Íslendingum nota bankaþjónustu á netinu og nær allir skila skattaskýrslunni sinni þar.  Tæplega 40% af Net notendum í  Bandaríkjunum segjast ofgt miðla reynslu sinni af vörum og þjónustu á netinu.  Þetta er geysilega mikilvægt fyrir Íslensk fyrirtæki að hafa í huga því í dag lesa 73% af Íslendingum á aldrinum 16-35 ára og 50% á aldrinum 55-75 ára blogg einu sinni í viku eða oftar.  Að lokum hafa rannsóknir í Bandaríkjunum sýnt að 68% af neytendum eru líklegri til að trúa ráðleggingum annarra neytenda á netinu en skilaboðum í hefðbundnum miðlum.  Mikilvægi netsins er því nokkuð augljóst. 

Birtist í Markaðinum nýlega