Þjónusta-Þjónustubrestur

Það er geysilega mikilvægt fyrir fyrirtæki að veita góða þjónustu og ekki síður að bregðast við þjónustubresti af fullum krafti, hratt og örugglega.

Ef tölurnar eru skoðaðar:

Allir sem kvarta segja að jafnaði 10 manns frá því

Fyrir hvern sem kvartar eru að jafnaði 26 sem ekki kvarta

Á bak við hverja kvörtun eru því 270 manns sem hafa lent í eða heyrt af slæmri þjónustu fyrirtækisins.

Ef ímyndum okkur að 5 kvartanir berist í hverri viku, eru 5400 manns sem verða fyrir barðinu á slæmri þjónustu eða heyra af slæmri þjónustu fyrirtækisins í hverjum mánuði

5400 manns er ótrúlega há tala, tala nú ekki um á ársgrundvelli x12!

Það er hins vegar ljós í mykrinu að þau fyrirtæki sem bregðast hratt og vel við þjónustubresti ná oft að snúa þeim sem verða fyrir slæmri þjónustu hratt.  Service Recovery Paradox skýrir þetta en þegar fólk verður fyrir barðinu á slæmri þjónustu sem er leyst á aðdáunarverðan hátt verða þeir kúnnar oft ennþá tryggari viðskiptavinir en áður og deila auðvitað jákvæðu reynslu sinni á fyrirtækinu með fólkinu í kringum sig.

Ekki er síður mikilvægt að það tekur að jafnaði 6 mánuði frá því að þjónusta fer að dala þar til neytendur breyta kauphegðun sinni!

- - -

Annars sit ég við próflestur, næst síðasta prófið á morgun en svo er MBA gráðan í höfn.  Það er ekki laust við að það hlakki í manni við tilhugsunina að þetta sé að verða búið.