Færsluflokkur: Alkemistinn

Kex hostel - Markaðsstarf sem byggir á upplifun

Kex hostel er nýjung í gisti- og veitingastaðaflóru landsins. Kex staðsetur sig sem öðruvísi og skemmtilegra farfuglaheimili sem býður einstaka upplifun. Það býður mun meira virði en hefðbundið farfuglaheimili og stemningu sem er nærri því sem hótel eða gistiheimili reyna að bjóða. Áhuginn fyrir húsnæðinu ýtti eigendunum af stað. Í Reykjavík eru ekki mörg hús sem hafa eins mikla og langa sögu og Skúlagata 28 en hún hýsti kexverksmiðjuna Frón í áratugi frá árinu 1928. Sálin og stemningin í húsinu fékk eigendurna til að leiða hugann að því að nýta það og í framhaldi var ákveðið að opna þar Kex hostel, öðruvísi farfuglaheimili.
 
Húsið hefur mikla lofthæð, vítt er til veggja og allt útlit hússins ber með sér söguna sem það hefur að geyma. Þegar ákveðið var að opna þar farfuglaheimili var sett saman stefnuskjal sem lýsti stemningunni sem átti að skapa. Innihélt það allt frá tónlist, innréttingum, húsgögnum, fatnaði starfsmanna, borðbúnaði til skriffæra. Allir munir, útlit og hönnun urðu að stuðla að því að yfirfæra tilfinningu og tón hússins yfir á farfuglaheimilið. Nafnið Kex var valið til að ýta enn frekar undir tenginguna við sögu hússins.
 
Staðfærsla Kex hostel er að vera lítið sjálfbært póstkort af Reykjavík. Kex er farfuglaheimili með mikla sál sem byggist á sögunni sem fylgir húsinu sem það starfar í. Í stað innanhúsarkitekts var fenginn leikmyndahönnuður við breytingarnar á húsinu. Húsgögn voru flutt inn frá Bandaríkjunum og Þýskalandi í fimm gámum. Á Kex er meðal annars kirkjubekkur frá Amish kirkju, borð frá gömlu bakaríi, 80 ára gamall rakarastóll frá Chicago og 80 ára gamall skápur úr tóbaksverslun.
 
Kex hostel er á þremur hæðum. Öll fyrsta hæðin er lögð undir móttöku, kaffihús/bar, setustofu og leikfimissal sem gefið var nafnið Gym & Tonic. Á hinum hæðunum tveim eru 38 herbergi með 140 gistiplássum og eru herbergin allt frá tveggja manna upp í 16 manna. Til að tryggja réttu upplifunina var ákveðið að leggja mun meira húsrými undir svæði fyrir gesti til að sitja, spjalla og snæða en hefðbundið er. Ástæðan er sú að eigendurnir vildu tryggja að upplifunin kæmi sterkt fram um leið og fólk kæmi inn. Fyrsta hæðin er því eingöngu notuð til að undirstrika hvað Kex hostel stendur fyrir og til að selja virðisaukandi þjónustu. Þó að gistingin sé á farfuglaheimilisverði býður Kex upp á þannig þjónustu að tekjur af hverjum gesti eru mun nær því sem tíðkast á gistiheimilum og hótelum. Íslendingar hafa í miklum mæli sótt matsölustaðinn og barinn sem gerir upplifunina fyrir erlenda gesti enn meiri því þeir eru umkringdir heimamönnum. Eigendum Kex hefur því tekst að búa til einskonar félagsmiðstöð á farfuglaheimilinu þar sem erlendir gestir hitta Íslendinga í skemmtilegu og öðruvísi umhverfi.
 
Markhópur Kex er hinn upplýsti ferðamaður sem ákveður gistinguna sjálfur en ekki með aðstoð ferðaskrifstofu. Um er að ræða ferðamenn sem vilja hitta heimamenn og kynnast ósvikinni menningu áfangastaðarins. Markhópur farfuglaheimila er að öllu jöfnu bakpokaferðalangar. Rúmlega helmingur af gestum Kex hostel er hins vegar með ferðatöskur. Bæði fólk sem eldar og drekkur eigin bjór en einnig fólk sem verslar á veitingastaðnum. Þessi metnaðarfulla stefna hefur því ekki orðið til þess að útiloka stóran hóp af fólki eins og sumir myndu ætla.
 
Markaðsstarfið er einnig óvenjulegt. Almannatengsl, samfélagsmiðlar og orðspors markaðssetning hefur verið leiðandi í markaðssamskiptum farfuglaheimilisins en sökum þess hvað það er óvenjulegt er mikið talað um það á netinu og fjölmiðlafólk sýnir því mikla athygli. Umfjöllunin á netinu gerir það að verkum að þegar ferðamenn eru að leita að gistingu á Íslandi er Kex áberandi á leitarvélunum og á samfélagsmiðlunum. Það er því upplifunin sem knýr markaðsstarfið áfram, þessi einstaka og óvenjulega upplifun sem fólki líkar við. Mikil staðfesta er í stefnunni sem sett hefur verið en fyrir vikið hefur staðurinn fengið geysilega mikla athygli bæði erlendis og á Íslandi.
 
Starfsfólk gegnir lykilhlutverki hjá fyrirtækjum þegar vinna á með upplifanir. Kex reynir að ráða starfsfólk sem er ákveðnar týpur og passar inn í stefnuna. Mikill metnaður er einnig lagður í það að fræða starfsfólk um sögu hússins og þá staðfærslu sem sett hefur verið. Allir starfsmenn Kex eru því mjög meðvitaðir um þá upplifun sem þeir þurfa að endurspegla svo gestir upplifi ósvikna og einstaka stemningu.
 
Kex hostel er dæmi um mjög djarft nýtt fyrirtæki sem aðgreinir með einstakri upplifun. Mörg íslensk fyrirtæki gætu náð miklum árangri með því að nota aðferðafræði Kex hostel sem fyrirmynd. Það var byrjað á fullmótaðri hugmynd um ákveðna stemningu og upplifun sem síðan var búin til viðskiptaáætlun í kringum. Eigendur Kex hostel veðja á það að fólk komi til þeirra af því þeir eru öðruvísi. Þeir vilja tryggja það eftirminnilega stemningu að fólk muni eftir þeim og mæli með. Kex hostel er ekki orðið eins árs gamalt og því er ekki mikil reynsla komin á reksturinn. Til dagsins í dag hefur farfuglaheimilið þó gengið vonum framar og ef tekið er tillit til þeirrar umfjöllunar sem staðurinn hefur fengið má ætla að hann eigi mjög bjarta framtíð fyrir sér. 
 
Guðmundur Arnar Guðmundsson er stjórnarformaður Ímark og annar höfundur bókarinnar Markaðssetning á netinu.  Greinaröð Morgunblaðsins og MBL.IS um markaðsmál er styrkt af Íslandsbanka og Nordic eMarketing. Sjá markaðsnámskeið og þjónustunámskeið.
 

Inspired by Iceland - Stærsta markaðsherferð Íslandssögunnar og sú besta?

Ferðaþjónustan á Íslandi skapar 20% af gjaldeyristekjum landsins, er þriðji stærsti iðnaðurinn og veltir 200 milljörðum króna. Í apríl 2010, þegar eldgosið í Eyjafjallajökli hófst, var útlit fyrir að hrun yrði í fjölda ferðamanna það sumarið en það skilar stærstum hluta teknanna. [...]
 
Lesa alla greinina um Inspired by Iceland hér 

Hvað getur Disney kennt íslensku markaðsfólki?

Walt Disney kom með nýja nálgun á fyrirtækjarekstur sem vel á við í dag. Um er að ræða frumkvöðul í að skapa upplifanir með afburðaþjónustu til að heilla viðskiptavini. Flestir markaðir í dag eru orðnir svo mettaðir að menn eiga orðið erfitt með að greina á milli vara með því einu að skoða verð og eiginleika. Í slíkum heimi eru rökréttir yfirburðir oft ekki nóg. Eftir stendur þá upplifunin, fólk vill eiga viðskipti við fyrirtæki sem veitir þeim öðruvísi og minnisstæða upplifun.
 
Nálgun Disney er að líta á þjónustu viðskiptavina eins og sýningu töframanns. Töframaðurinn kemur áhorfendum á óvart og þeir reka upp stór augu. Sýningin verður enn eftirminnilegri því áhorfendur eiga erfitt með að skilja hvernig töframaðurinn fer að. Töframaðurinn sjálfur sér atriðið hins vegar í allt öðru ljósi. Það byggir á röð aðgerða sem hann hefur æft stöðugt til að skapa ákveðna niðurstöðu sem gleður áhorfendur.
 
Hótelgarðar, matsölustaðir, skemmtigarðar, sjónvarpsstöðvar og verslanir Disney eru á meðal þeirra fyrirtækja sem fylgja hugmyndafræðinni. Öll fyrirtæki í dag eru í raun í skemmtanabransanum (e. show business) og verða að skapa eftirminnilegar upplifanir. Í slíkum fyrirtækjum er allt starfsfólk kallað leikarar (því það er allt að setja á svið sýningu, sama við hvað það starfar), viðskiptavinir eru alltaf kallaðir gestir (fólk upplifir sig mun velkomnara sem gestir en viðskiptavinir), mikil áhersla er lögð á umhverfið (svæðin þar sem viðskiptavinir halda sig eru alltaf kölluð »svið«, en þar sem þjónustan er búin til »baksviðs«). Enn fremur er allt kapp lagt í að fara fram úr væntingum og koma á óvart. Það er frekar auðvelt að sjá fyrir hvernig þessi hugmyndafræði virkar í skemmtigarði. Það eru samt sem áður ekki síður spítalar, bankar og tryggingarfélög sem hagnast á því að byggja á þessari nálgun.
 
Gæðaþjónustuhringur Disney gengur undir nafninu hagnýtir galdrar (e. practical magic) innan fyrirtækisins. Hringurinn hefur það að markmiði að hjálpa fyrirtækjum að fara fram úr væntingum gesta og að vera með stöðugt auga fyrir öllum smáatriðum. Allt skiptir máli og starfsmenn eru stöðugt minntir á að »there is never a second chance to a first impression.« Sem dæmi fer Disney fram úr væntingum gesta þegar leikarar í gestamóttöku segja ekki aðeins gestum hvert þeir eiga að fara, þegar beðið er um leiðbeiningar, heldur fara leikararnir af starfsstöðvum sínum til að sýna fólki leiðina. Leikarar í verslunum sýna gestum einlægan áhuga með því að spyrja hvaðan það sé og hvar það gistir en einnig með því að segja gestum frá hinni og þessari þjónustu sem er án endurgjalds, eins og gjaldfrjálsar bátsferðir á hótelin.
 
Áreksturinn við lampann (e. bumping the lamp) er dæmisaga sem er veigamikil innan Disney og undirstrikar mikilvægi allra smáatriða. Þegar verið var að leggja lokahönd á myndina Who Framed Roger Rabbit (sem var blanda af teikni- og leikinni mynd) kom í ljós að í einu atriðinu rakst teiknimyndapersóna í lampa sem sveiflaðist fram og til baka án þess að nokkur skuggi sæist. Fæstir hefðu tekið eftir þessu smáatriði án þess að rýna djúpt í myndina. Þegar þetta komst upp var hins vegar útgáfan sett á bið og það var strax farið í að teikna inn skuggann. Þó um smáatriði væri að ræða voru þetta óásættanleg mistök. Á Disney-hótelunum eru alltaf tvö gægjugöt á hótelherbergishurðum, eitt í fullorðinshæð og annað í barnahæð. Í öllum skemmtigörðum Disney eru átta metrar á milli ruslatunna því fyrirtækið veit að það er hámarks vegalengdin sem gestir eru tilbúnir til að bera rusl. Mörgum af þessum litlu atriðum taka hins vegar fáir eftir því gestir eru aldrei truflaðir vegna einhvers sem ætti að vera til staðar, en er það ekki. Upplifun af viðskiptum við Disney er því ávallt stöðug og óaðfinnanleg hágæða-þjónusta.
 
Gæðaþjónustuhringur Disney er í fjórum þáttum:
  • Þjónustuþema - einfalt þema sem er leiðarljós í allri þjónustu og ákvarðanatöku. Hjá Disney er það ,,to create happiness for people of all ages everywhere.«
  • Þjónustustaðall - allir þeir þættir sem skipta mestu máli í röð eftir mikilvægi. Hjá Disney er þjónustustaðallinn: öryggi, kurteisi, skemmtun (e. show), skilvirkni.
  • Kerfi til að framkvæma - samsett úr þremur þáttum: starfsmenn, umhverfið og ferlar sem verða að skapa sömu upplifun og þjónustu og þemað setur fram.
  • Samþætting - snýr að því að allir hlutar gæðaþjónustuhringsins vinni saman.
 
Einn af lykilþáttum velgengninnar er þjálfun starfsmanna. Disney leggur mikið upp úr kraftmikilli þjálfun starfsmanna í upphafi starfsframa sem er svo fylgt eftir með stöðugum samskiptum. Walt Disney sagði eitt sinn: »You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world but it takes people to make that dream a reality.« Hjá fyrirtækjum er þjálfun starfsmanna oft ábótavant. Oft er farið hratt yfir HVAÐ fólk á að gera svo það geti byrjað að vinna en litlum tíma varið í að sýna því HVERNIG það á að vinna störfin svo þau ýti undir réttu upplifunina. Disney ræður ekki öðruvísi fólk en aðrir eða borgar hærri laun. Munurinn á Disney og öðrum fyrirtækjum er eingöngu þjálfunin.
 
Disney Institute hefur frá því árið 1986 hjálpað fyrirtækjum af öllum stærðum og gerðum við að umbylta þjónustu. Það er óvenjulegt að orð eins og galdrar, svið, leikarar, baksvið og búningar séu í stjórnunarbókum. Þau eru hins vegar mikilvæg hjá Disney.
 
Íslensk fyrirtæki fá einstakt tækifæri til að kynnast hugmyndafræði Disney annan september. Mary Flynn á vegum Disney Institute verður þá á Íslandi á Ímark-ráðstefnu. Enginn markaðsmaður má missa af þessum hagnýta fróðleik.
 
Guðmundur Arnar Guðmundsson er stjórnarformaður Ímark og annar höfundur bókarinnar Markaðssetning á netinu.  Greinaröð Morgunblaðsins og MBL.IS um markaðsmál er styrkt af Nordic eMarketing (www.nem.is) 

Afslættir geta verið varasamir!

Það hófst mikið verðstríð á flatbökumarkaðinum í Bandaríkjunum fyrir tveimur árum. Dominos lækkaði þá verð til að auka sölu í efnahagsþrengingunum. Pizza Hut og Pappa John‘s lækkuðu sín verð um þriðjung strax í kjölfarið. Sala hjá öllum jókst lítillega en keðjurnar áttu erfitt með að snúa til baka frá þessu nýja lága verði. Nú tveimur árum síðar eru margar keðjur í Bandaríkjunum ennþá fastar í afsláttunum. Spurningin er því hvort stöðugir afslættir skili arði til lengri tíma? Ef eftirspurn eftir vöru fellur um 20% eru fyrirtæki samt sem áður að selja 80% af fyrra magni á fullu verði. Af hverju velja fyrirtæki þá að gefa þessum 80% afslátt ef hópurinn er enn til í að greiða fullt verð?

Það er margt sem mælir á móti stöðugum afsláttum. Þeir eiga það til að lækka virði vara í hugum fólks. Þegar hagvöxtur hefst á ný, og eftirspurn eykst, getur verið erfitt að hörfa frá því að vera ódýrasti díllinn í bænum með litla álagninu í að standa fyrir gæði og vera með góða álagningu. Í tilfelli veitingastaðanna í Bandaríkjunum var næstum ómögulegt að hækka verð aftur án þess að hafa mikil áhrif á viðskipti. Virk samkeppni er einnig á flestu mörkuðum, ef einn aðili lækkar verð svara samkeppnisaðilar fljótt svo tekju aukningin verður minni. Þegar afslættir eru hættir að koma fólki á óvart, orðnir venja en ekki óvæntir, hætta þeir einnig að örva markaðinn og auka sölu. Á matvörumarkaði er það þekkt að fólk verslar meira af vörutegund þegar afsláttur er veittur. Oft er eini ábati fyrirtækja að sala minnkar vikurnar á eftir því fólk birgir sig upp af vörunum á lága verðinu. Fyrirtæki sem einblína á verð eru einnig að setja allt í tölfræði og gefa frá sér þau einu skilaboð að varan sé ódýr. Það ýtir fólki frá því að nota hægra heilahvelið (tilfinningar) við ákvörðunartöku yfir í það vinstra (rökhugsun). Það er óheppilegt því tilfinningar koma alltaf á undan þegar fólk tekur ákvarðanir. Rannsóknir hafa svo sýnt að auglýsingaherferðir sem herja á tilfinningar, á móti þeim sem herja á verð, skila allt að tvisvar sinnum meiri ábata.

Betri leið er að nota aðlagaða verðlagningu til að örva markaðinn en að auglýsa sífellt lægra verð. Kjarninn í aðlagaðri verðlagningu er að horfa á verð sem vörueiginleika, rétt eins og lit eða stíl. Mismunandi eiginleikar höfða til mismunandi markhópa.Það er ýmislegt sem fyrirtæki geta gert til að örva markaðinn án þess að bjóða afslætti:

 

  • Boðið útgáfur af vörunum sínum sem eru með færri eiginleikum á lægra verði. Húsgagnaverslanir og matvöruverslanir á Íslandi hafa margar farið í þessa átt. Þá er hægt að halda verðum uppi á aðal vörum fyrirtækisins án þess að missa þann hóp fólks úr viðskiptum sem er verðviðkvæmari en áður.
  • Farið sömu leið og Icelandair Hotels hafa gert. Hótelin hafa stundum boðið fjórar gistinætur á verði þriggja yfir vetrarmánuðina. Viðskiptavinir fá meira virði og hótelunum tekst á sama tíma að halda auglýstu verði á hverja gistinótt óbreyttu.
  • Í stað þess að hækka verð er hægt að halda verðum óbreyttum en bjóða lægri verð á minni einingum. Verð á aðföngum í margar vörur hefur hækkað mikið sem setur pressu á endursöluverð. Á gosdrykkjamarkaðinum á Íslandi er núna boðið uppá 1,5l pakkningar í verslunum í stað þess að hækka verð á 2l pakkningum.
  • Tekið auka eiginleika og selt gegn viðbótargjaldi. Flugfélög alls staðar búa við mikinn verðþrýsting og fallandi eftirspurn eftir bankahrun. Þau hafa byrjað að selja mat, auka farangursheimildir og betri sæti gegn aukagreiðslu sem heldur tekjum uppi en gerir þeim kleift að halda grunn farseðlaverði niðri. Með þessu er hægt að koma til móts við þá sem vilja lægsta verð og litla þjónustu og einnig þá sem eru til í að greiða hærra verð fyrir meiri þjónustu.

 

Bestu dæmin um aðlagaða verðstefnu hljóma oft á yfirborðinu sem lítil nýbreytni. Bílamarkaðurinn í Bandaríkjunum hrundi um 20% árið 2009. Á sama tíma var sölu aukning hjá Hyundai um 8%. Hyundai lækkaði ekki verð heldur höfðaði til fólks sem var hrætt við að setja pening í fjárfestingar þegar atvinnuöryggi var lítið. Hyundai hóf því að bjóða fólki að hætta að borga af nýjum bílum sem fólk keypti af fyrirtækinu og skila þeim ef það missti vinnuna.

Árið 2008 bauð raftækjaverslunin Best Buy í Bandaríkjunum vaxtalaus lán í tvö ár ef verslað var fyrir 999 dollara eða meira. Sú upphæð var mun hærri en meðal viðskipti við fyrirtækið. Herferðin gekk það vel að fólk verslaði meira en áður til að ná markinu. Stuttu síðar varð helsti samkeppnisaðili verslunarinnar, Circuit City, gjaldþrota.

Aðlöguð verðlagning hefur því marga kosti. Ímynd varanna laskast ekki og hún verður því ekki ,,ódýrari“ í hugum fólks sem getur verið erfitt að snúa við þegar markaðir taka við sér á ný. Fyrirtæki sitja ennfremur ekki föst með lágt verð sem erfitt getur reynst að hækka. Aðgerðir eins og Hyundai og Best Buy fóru í er því auðveldara að taka til baka þegar eftirspurn verður eðlileg á ný en ef stöðugir afslættir hafa verið kynntir. Efnahagsþrengingar eru yfirleitt tímabundnar og í framhaldi fylgir hagvaxtarskeið. Öll fyrirtæki verða að gera ráðstafanir svo þau lifi þrengingar en það má ekki fórna langtímahagsmunum fyrir skammtíma lausnir. Að minnsta kosti þurfa fyrirtæki að leita allra leiða áður en farið er í slíka vegferð. Aðlöguð verðlagning getur því reynst öflug leið við að ná skammtíma árangri án þess að fórna framtíðinni.

 

Guðmundur Arnar Guðmundsson, Formaður Ímarks og annar höfundur bókarinnar Markaðssetning á netinuGreinaröð Morgunblaðsins og MBL.IS um markaðsmál er styrkt af Íslensku auglýsingastofunni (www.islenska.is) og Nordic eMarketing (www.nem.is).


Friðrik Eysteinsson með fyrirlestur - Fullyrðingar um markaðsmál

Alhæfingar í markaðsfræðunum: Friðrik Eysteinsson from Kennslumiðstöð Háskóla Ísl on Vimeo.


Áhugavert viðtal við Dr. Valdimar Sigurðsson dósent í markaðsfræði við HR

Alkemistinn 08DES10 from Vidar Gardarsson on Vimeo.


Nýjar tölur fyrir Ísland - Fleiri hafa notað leitarvélar en sent tölvupóst!

Það er margt áhugavert í nýjum tölum frá Hagstofunni um net notkun Íslendinga.  Á milli ára hækkar hlutfall Íslendinga á netinu úr 93% í 95%.  Fleiri Íslendingar hafa jafnframt notað Google og aðrar leitarvélar en sent tölvupóst!
 
Þegar spurt er hvað fólk er að gera á netinu, og niðurstöður bornar saman við 2002 og 2009 er margt áhugavert sem kemur í ljós eins og myndin sýnir.
 
Fólk er að lesa frétta og afþreyingarefni á netinu sem aldrei fyrr.  90% af Íslendingum nota nú netið í leit af upplýsingum um vörur og þjónustu.
 
Nú hafa nokkur hundruð íslendingar komið á námskeið hjá okkur okkur Kristjáni í markaðssetningu á netinu - það virðist vera nokkuð jafnt yfir línuna að flest íslensk fyrirtæki eru ekki að nota leitarvélarnar í sínu markaðsstarfi.  Fullt af fyrirtækjum eru því að missa af miklum viðskiptum. Í mörgum tilfellum eru viðskiptin að fara til samkeppninnar því hún kemur fyrst upp ef lausnin er Google-uð.
 
Það er því nokkuð ljóst að stærsta sóknarfærið á netinu í dag er með leitarvélunum, óháð því hvort fyrirtæki séu að sækja á heimamarkað eða á erlend mið.! 
 
 
 
fff

Alkemistinn fjallar um nýtt íslenskt forrit fyrir markaðssamskipti með tölvupóstum

Alkemistinn 01DES10 from Vidar Gardarsson on Vimeo.


Kristján Már í viðtali í Markaðinum í dag vegna Nordic eMarketing

kmh

Íslensk rannsókn - eykur verðlækkun sölu?

Birtist á MBL.is 10/12/2007

 

hugi


Næsta síða »

Innskráning

Ath. Vinsamlegast kveikið á Javascript til að hefja innskráningu.

Hafðu samband